Benutzererlebnis
Jens Meiert hat einen interessanten Artikel über positive Benutzererlebnisse geschrieben. Ich selbst habe keine theoretische Grundlage zu diesem Thema, doch habe ich in letzter Zeit verstärkt darüber nachgedacht, da ich immer wieder Situationen erlebt habe, in denen Kommunikation (im weitesten Sinn) an einem negativen Nutzererlebnis scheiterte.
Der Begriff des Nutzererlebnisses (user experience) ist im Deutschen noch so wenig verbreitet wie das dahinter stehende Konzept. Jedoch lassen sich im Web als auch in praktisch jedem anderen Lebensbereich mit der Idee des Nutzererlebnisses viele Kontaktstellen zwischen Kunden auf der einen und Firmen oder anderen Institutionen auf der anderen Seite verstehen und optimieren.
Wenn ich die Hotline von T-Com anrufe und mir dort von einer Bandstimme gesagt wird, dass alle Leitungen besetzt sind und ich später wieder anrufen soll, ist das für mich ein negatives Nutzererlebnis.
Wenn ich bei Mediamarkt eine Frage zu einem Notebook habe und mir ein Mitarbeiter (den ich nach mehrminütiger Suche gefunden habe) nur schwammiges Zeug erzählt, weil er offenbar selbst keine Ahnung hat, so ist das ein negatives Nutzererlebnis.
Wenn ich in einem Online-Shop ein Buch kaufen möchte, die Website mich aber mit meinem Opera Browser nicht “reinlässt”, so ist das ein negatives Nutzererlebnis.
All diese Situationen haben gemeinsam, dass sie meine Beziehung zu der jeweiligen Firma tiefgreifend negativ beeinflussen. Wenn eine solche Situation beim ersten Kontakt auftritt, wird es keinen zweiten geben. Und dennoch wird wohl jeder aus eigener Erfahrung eine umfangreiche Liste solcher Beispiele erstellen können. Die Mehrzahl der Firmen, aber auch Behörden und andere Institutionen denken konsequent nicht aus der Sicht des Kunden. Das ist oftmals kaum nachzuvollziehen, wäre doch mit ein wenig gesundem Menschenverstand sofort klar, was eine kundenfreundliche Reaktion ist.
In der Computerindustrie, um diese einmal als Beispiel zu nehmen, scheint ein grundlegendes Problem die Komplexität der Produkte zu sein, die in keiner Weise durch verstärkte Bemühungen um ein positives Nutzererlebnis kompensiert wird. Man sollte annehmen, dass die Hersteller von teuren Produkten wie Computern sich einige Mühe geben, ihren Kunden den Umgang damit zu erleichtern. Doch das ist nicht der Fall. Ein nur auf CD verfügbares Handbuch und die alltäglichen Probleme mit der Inkompatibilität von Komponenten sind nur zwei Beispiele dafür, dass dem positiven Nutzererlebnis kaum Aufmerksamkeit geschenkt wird.
Doch diese Vernachlässigung gilt keineswegs nur für Computer. Praktisch jedes technische Produkt könnte (und sollte) ein besseres Nutzererlebnis bieten. Handys, Videorekorder, Digitalkameras, Telefone—in allen Sparten fallen einem nach kurzem Nachdenken Situationen ein, in denen ein Aspekt des Produkts oder des Kundenservice für Frust sorgte.
Die Vernachlässigung des Nutzererlebnisses führt dazu, dass die Mehrheit der Techniknutzer regelmäßig “Technikfrust” erlebt und dadurch ein gestörtes Verhältnis zur “der Technik” entwickelt. Es erscheint auf den ersten Blick erstaunlich, wie viele Menschen nur dann einen Videorekorder, einen Beamer oder die DVD Software ihres Computers bedienen können, wenn alles auf Anhiebt glatt geht. Sobald eine Situation auftritt, die von Standard abweicht, scheitert die Bedienung und der Nutzer fühlt sich gänzlich hilflos. Auf den zweiten Blick ist man nicht mehr über die gescheiterte Bedienung, sondern über das nachlässige Design von Produkten und Interaktionselementen erstaunt.
Die Hersteller könnten dem begegnen, indem sie im Vorfeld die möglichen Fehlerquellen ermitteln und die Bedienung auch in diesen Situationen klar und unmissverständlich gestalten. So würde das Nutzererlebnis verbessert und die Beziehung von Mensch und Technik, aber auch die zwischen Kunden und Hersteller, wäre gesünder. Für Websites propagiert das Buch Defensive Design for the Web (das ich leider noch nicht selbst gelesen habe) diesen Ansatz. In anderen Produktbereichen gibt es ebenfalls Literatur zum Thema Nutzererlebnis doch scheint es mir, als ob die Hersteller von Produkten diesen Aspekt immer noch vernachlässigen.
Man muss allerdings einräumen, dass die Kunden in erster Linie auf die “Features” eines Produkts und einen niedrigen Preis Wert zu legen scheinen. Ein positives Nutzererlebnis ist in der Regel eben erst nach dem Kauf zu spüren, so dass sich dann zwar Frust breit macht, der aber auf die nächste Kaufentscheidung kaum Einfluss hat.
Die Mai Ausgabe von GEO bringt einen Artikel zum Aspekt des Technikfrustes, der mit vielen Beispielen aufwartet und auch Lösungsmöglichkeiten aufzeigt.
Wahrscheinlich muss man als Käufer in ein teureres Marktsegment wechseln, wenn man das will. In manchen Fällen (z.B. T-Com) geht das aber nicht und man ist auf den schlechten Service angewiesen.
hier ist auch ein absolut fantastisches, in seiner Konsequenz bisher beinahe unerreichtes Benutzererlebniss möglich!
Nixgefunden!
Gruß Karlo
Außerdem möchte ich noch anmerken, dass beim Kaufen eines Produkts die Mehrheit eher auf den Preis sowie die gebotenen Funktionen schaut, wobei das, was du in deinem Artikel geschrieben hast, in Hintergrund gerät.
Mit freundlichen Grüßen aus Saarbrücken,
Vitaly Friedman,
Vitaly.Friedman