Der User—das unbekannte Wesen
Man kann das Web sehr effektiv nutzen. Man benutzt einen Browser wie Opera oder Firefox, den man sich im Laufe der Zeit so anpasst, “twiikt” und gestaltet, dass er genau den eigenen Surfgewohnheiten entspricht. Man hat Extensions, Mausgesten, Tastaturkürzel, Tabs und was sonst noch alles. Man ist so viel im Web unterwegs, dass man schon genau weiß, dass in der Regel das Logo zurück zur Startseite führt, man erkennt sofort, wenn eine Website ein neues Fenster geöffnet hat, weil das ja als neuer Tab in der Tableiste erscheint, ohnehin passiert dies nur bei wenigen Sites, da der Popup-Blocker ja seit langem zum Standard gehört. Wenn man auch noch Websites designt, fließen all diese Erfahrungen in das Design.
Das Problem ist nur, dass eine Minderheit der Leute so surft.
Die meisten “normalen” User benutzen den Internet Explorer, schlagen sich mit Popups rum, sind völlig verwirrt, wenn ein neues Fenster in voller Größe aufgeht und verstehen nicht, warum in diesem der Back-Button nicht funktioniert. Selbst wenn sie einen Browser mit Tabs verwenden, ist ihnen das Konzept oft nicht eingängig bzw. sie wissen gar nicht um das Potential dieser Technik. Wie man auf verschiedenen Sites navigiert, müssen sie jedesmal aufs Neue herausfinden, weil ihre Besuche im Netz nicht mehrmals täglich, sondern allenfalls mehrmals monatlich stattfinden. Sie verstehen nicht, warum manche Links ein Symbol haben, das einen Pfeil zeigt, der aus einem Kästchen weist. Sie ignorieren es, weil es ihnen ohnehin egal ist, ob ein Link “intern” oder “extern” ist, denn sie surfen nicht auf bestimmten Sites, sondern im Internet.
Meine Schlussfolgerung aus den hier geschilderten subjektiven Beobachtungen der letzten Wochen ist, dass man als Webdesigner versuchen sollte, regelmäßig “normale” User beim Surfen zu beobachten. Man muss keine Usability-Studien veranstalten. Es genügt, Eltern, Freunden, wem auch immer einfach nur beim Surfen zuzusehen und man wird an einige Probleme erinnert, die man selbst schon vor Jahren gelöst hat.
Das Bewusstsein um solche Probleme ist aber meines Erachtens ungeheuer wichtig, wenn man Sites erstellt. Nur allzu leicht wird ein Design sonst zum weißen Elefanten: hübsch anzusehen und gut geeignet, um damit anzugeben, aber leider völlig nutzlos für diejenigen, die es nutzen sollen.
Man muss sich klarmachen, dass wir genau wissen, was technisch abläuft, wenn wir eine Seite aufrufen. Wir wissen um Serveranfragen, um HTTP Header, um HTML-Dateien, um den Browsercache. Dieses Wissen ist unbewust immer präsent, wenn wir im Netz unterwegs sind und es versetzt uns in die Lage, schnell eine Lösung zu finden, wenn mal was nicht klappt. Vor allem wird uns schnell klar, wenn etwas nicht geklappt hat.
Für den 08/15-User ist überhaupt nichts klar. Er kann sich nicht vorstellen, was das Internet eigentlich ist und wie es funktioniert. Er hat keine detaillierten Erwartungen an das Verhalten eine Website. Und wenn etwas nicht sofort erscheint, wenn die Adresse eingetippt ist, dann ist halt was kaputt. Kann man nichts machen.
Es ist, wenn ich nun so intensiv darüber nachdenke, ganz schön heftig, wie groß die Kompetenzunterschiede u.U. sind. Man kann es sich gar nicht deutlich genug vor Augen führen.
In dem Sinne fangen wir einfach bei uns selbst an. Sieben Schritte zur Effektivität hast Du ja bereits auf Deinen Seiten. Der einzige Weg, wirklich etwas zu bewegen, oder?
Auch beim Design sollte man versuchen, genau zu verstehen und ausführlich "zuzuhören", bevor man reagiert. Das ist doch mal ein würdiger Vorsatz für das neue Jahr!
Wenn der "Normalouser" diese Element nicht nutzt oder ignoriert, sei's drum. Für diese Nutzergruppe müssen auf der Site dann aber auch weitere Hilfen vorhanden sein, die (so scheinen Studien zu zeigen, siehe u.a. o.g. Artikel) wohl am besten in der Nähe oder sogar im Hauptcontentbereich untergrbracht sein sollten. Denn hier scheinen User ihre Aufmerksamkeit zu konzentrieren.
Ein weiterer Punkt ist sicherlich, auf "Schnick-Schnack" zu verzichten, d.h. z.B. keine neuen Fenster aufmachen oder, wenn es nicht anders geht, vorher darauf hinweisen; oder keine Funktionen verwenden, über die man bescheid wissen muss, um sie zu nutzen. Ich hatte neulich den Fall, das jemand kein Java Applet auf dem Rechner hatte -- das war ein unüberwindbares Problem selbst für einen "computererfahrenen" Kollegen, den der Mann gefragt hatte. Ein Hinweis auf der gewünschten Seite, dass man Java herunterladen solle, falls nur graue Flächen erscheinen, hätten dieses Rätsel gelöst.
Ich denke also, dass explizit formulierte Hinweise und hilfen ein erster Schritt sind. Man muss dafür eben wieder ein Stück weiter vom Designerideal wegkommen, dass alles ohne Worte schlicht und schön sein muss.
Je tiefer man im Dickicht unterwegs ist, desto mehr läuft man Gefahr, das Gefühl für die "normalen" Probleme der Nutzer zu verlieren. Bin gerade erst neulich gefragt worden, wo denn der Aktualisierungsbutton ist.
Zugegeben, ein extremes Beispiel, aber immerhin. Es gibt genug andere Beispiele.
Kann Dir also nur zustimmen!